A IA no atendimento do escritório de advocacia começa dizendo que é uma IA

Um assistente de IA no primeiro contato do escritório funciona melhor quando a conversa é escrita antes da ativação. Ele diz que é um assistente, cobre apenas assuntos administrativos, oferece uma pessoa a qualquer momento e encerra registrando o que ficou pendente. Abaixo estão o roteiro de quatro momentos e a lista do que o assistente não comenta, para o escritório adaptar.

O que a Recomendação 001/2024 e a cartilha de 2024 sinalizam, em síntese datada

A Recomendação 001/2024 do Conselho Federal da OAB, em versão final divulgada em 13/11/2024, trata do uso de IA na prática jurídica. Entre outros pontos, ela recomenda diligência com fornecedores e com o uso de dados, identificação do chatbot, supervisão humana, transparência com o cliente e interação humana quando solicitada.

A cartilha de 2024 sobre publicidade na advocacia, do Comitê Regulador do Marketing Jurídico, menciona o chatbot como apoio à comunicação, preservando a pessoalidade. Ambos são documentos de orientação. Não são certificação de nenhum software nem parecer sobre o fluxo do seu escritório, que deve ser conferido por quem responde por ele.

Abertura e identificação, com exemplo hipotético

A identificação vai na primeira mensagem, e não em rodapé ou termo que ninguém lê. O assistente não usa nome de pessoa nem finge ser da equipe. Um modelo, com escritório e dados inventados:

Olá, aqui é o assistente virtual do Escritório Exemplo Associados (nome fictício). Sou uma inteligência artificial e posso ajudar com informações administrativas: áreas de atuação, horários e como agendar uma conversa com a equipe. Não analiso casos nem dou orientação jurídica. A qualquer momento, escreva “quero falar com uma pessoa” e eu encaminho você para a equipe.

Repare que a mensagem já entrega o caminho para uma pessoa. Dizer isso logo no início evita que quem escreve só descubra no fim da conversa que podia falar com alguém da equipe.

O que o assistente cobre e o que não comenta

O segundo momento do roteiro define o território. O assistente só responde com o que o escritório autorizou por escrito. Sugestão de cobertura:

• Áreas de atuação do escritório, no texto aprovado pelos sócios.

• Horário de funcionamento e canais de contato.

• Como agendar uma conversa com a equipe e quais informações administrativas o agendamento pede.

• Quais dados o escritório precisa para encaminhar o contato: nome, forma de contato, área de interesse, pessoa física ou empresa, disponibilidade.

E a lista do que não comenta, que deve estar tão visível quanto a de cobertura:

• Mérito do caso, chances de êxito e estratégia.

• Estimativa de resultado ou de valor de causa.

• Prazos, urgência jurídica e andamento de processos.

• Interpretação de documentos ou de situações descritas pelo contato.

• Indicação do que a pessoa deve fazer juridicamente.

Quando o contato começa a narrar o caso, a resposta padrão não avalia nem pede mais detalhes: “Esse assunto precisa ser analisado por um advogado. Posso registrar seu pedido e encaminhar para a equipe.” Se a pessoa mencionar prazo, o assistente não julga se há urgência: registra a menção e oferece uma pessoa, conforme a regra do terceiro momento.

Pedido de uma pessoa e tomada de controle

O terceiro momento é o mais importante. Defina a frase que ativa o encaminhamento e também os sinais que fazem o assistente oferecer uma pessoa mesmo sem pedido: a mesma dúvida repetida, expressão de irritação, menção a prazo ou a urgência. Nesse último caso o assistente não decide nada; apenas encaminha.

O caminho tem quatro passos: o assistente confirma que vai chamar uma pessoa, registra que houve pedido de atendimento humano, informa o horário de funcionamento do escritório sem prometer prazo que a equipe não controla, e para de responder assim que alguém assume. Defina também quem assume em cada horário, porque um pedido sem responsável é pior do que não oferecer a opção.

O quarto momento, o encerramento, grava o essencial para que a pessoa não repita tudo ao ser atendida. Um registro fictício:

Contato fictício 0087. Assunto administrativo: agendar conversa. Informado: áreas atendidas e horário. Pedido de atendimento humano: sim, às 18h22. Pendência: retorno da equipe empresarial para propor horários. Responsável: coordenação de atendimento.

Esse formato conversa com o que já tratamos em qualificação e passagem humana, mas aqui o foco é a transparência da conversa. A divisão do contato entre áreas é assunto de distribuição de contatos no escritório.

Assistente e copiloto no OMNX SDR IA, com configuração e supervisão do escritório

Na apresentação do OMNX SDR IA, o agente de IA trabalha com conhecimento autorizado e pode atuar como copiloto, sugerindo respostas a quem atende, ou conduzir a conversa quando essa opção estiver habilitada, com a possibilidade de uma pessoa assumir. Isso casa com o roteiro: o conhecimento autorizado é a lista de cobertura, e a tomada de controle é o terceiro momento.

A supervisão fica com o escritório: escrever e revisar o conhecimento autorizado, acompanhar as conversas, ajustar o que o assistente diz e avaliar fornecedor e tratamento de dados, como a Recomendação sugere. Canais, provedores e horários dependem de conexão e configuração. A IA pode errar, e a plataforma não promete tempo de resposta nem substitui o atendimento por advogados.

Conheça o OMNX SDR IA

Se o seu escritório quer desenhar a conversa antes de ativar qualquer coisa, conheça o OMNX SDR IA e use o botão “Solicitar Diagnóstico” da página. Leve o roteiro e as duas listas: o diagnóstico pode partir deles para discutir o que fica automatizado e o que fica com a equipe.